- Estudio realizado por la startup ZeroQ en Chile, Colombia y Perú, revela que los largos lapsos de espera, el escaso avance de la digitalización y la información insuficiente respecto del funcionamiento diario de los centros de salud, constituyen las principales barreras que hoy afectan a la atención de pacientes.
Septiembre 2023.- Atención eficiente centrada en las necesidades del paciente, uso de Inteligencia Artificial (IA) en equilibrio con un enfoque humanizado y mayor personalización, se perfilan como los factores claves de evolución de los modelos atenciones de salud para mejorar la experiencia y satisfacción de los usuarios.
Así lo revela el informe «Mirada hacia el futuro: Tendencias en modelos de atención médica 2024», realizado por ZeroQ, startup que provee soluciones de automatización de canales de atención, con el objetivo de evaluar la situación actual del sector salud y explorar las expectativas de los pacientes y cómo mejorar su experiencia y niveles de satisfacción.
Según este estudio -realizado en Chile, Colombia y Perú entre los meses de julio y agosto de este año- las principales barreras que hoy afectan a la atención de salud son los largos tiempos de espera, lo que afecta negativamente la experiencia del paciente y contribuye a la insatisfacción con los servicios de salud; escaso avance en la digitalización, que se traduce en la falta de sistemas electrónicos integrados y la ausencia de acceso a registros médicos en línea; e información insuficiente sobre el funcionamiento diario de los centros de salud.
Durante la investigación se aplicó una encuesta a casi 3.200 profesionales del sector en los tres países y se estudiaron casos aplicados en centros de salud que utilizan modelos atencionales, lo que fue complementado con entrevistas en profundidad a destacados líderes del ámbito, para conocer su visión sobre cómo se perfila la atención del paciente en los próximos 10 años.
“Nuestros hallazgos resaltan la necesidad de encontrar un equilibrio entre la tecnología y el toque humano. Es necesario transformar la atención médica y hacerla más eficiente y centrada en el paciente”, señala Xania Pantoja, gerente comercial y cofundadora de ZeroQ.
A su juicio, la clave para proporcionar una atención excepcional consiste en enfocarse en aquellas tendencias que no sólo mejoren la calidad de la prestación médica, sino que contribuyan también a la satisfacción y bienestar de los pacientes, en un entorno que evoluciona rápidamente. Y eso, agrega, no se trata sólo de introducir mayor tecnología.
La ejecutiva explica que la mayoría de las instituciones de salud que implementaron procesos digitales se enfrentaron ante un desafío mayor: los pacientes no sólo buscan un camino de atención médica eficiente, sino que demandan una personalización cada vez más especializada. Según el estudio, el 66% de los encuestados cree que poner «énfasis en la experiencia del paciente brindando una atención centrada en ellos» es relevante para mejorar el estándar.
Principales Tendencias
En ese sentido, el informe de ZeroQ identifica las tres tendencias principales que los centros y organizaciones de salud deberán tener en cuenta en el futuro. Una de ellas es la atención humanizada, que no se basa sólo en la competencia clínica del personal médico, sino también en la empatía y comprensión en la interacción con los pacientes. Y en ello es fundamental tanto en la atención misma, como en los trámites previos y posteriores a ella.
Otra tendencia crucial para una atención de calidad se refiere a la optimización del tiempo de los pacientes, ya que no solo mejora la experiencia, sino también la eficiencia de los servicios de salud. Ello se traduce en la reducción de los tiempos de espera, la agilización de procesos administrativos y la disponibilidad de servicios en línea tanto para programar citas como para acceder a información médica.
Finalmente, la inteligencia artificial (IA) también es clave, en ámbitos como la automatización de tareas administrativas e incluso para la asistencia en diagnósticos y tratamientos. Y a pesar del potencial de la IA para mejorar significativamente la atención, es importante que su aplicación tenga un enfoque de sensibilidad y empatía humana. “Nuestro estudio revela que los pacientes desean que la inteligencia artificial sea capaz de comprender emociones y sentimientos; y que la interacción con seres humanos siga siendo una opción, en caso de que falle la tecnología”, concluye Xania Pantoja.
Acerca de ZeroQ
ZeroQ es un software que permite a las empresas sacar el máximo provecho de sus canales de atención, ofreciendo la posibilidad de gestionar la atención al cliente de diferentes formas: física, virtual o híbrida. Cada una de las soluciones de ZeroQ cuenta con diferentes paneles de atención como el: centro de mando (visión 360 del estado de las sucursales), panel estadístico (reportes real time y customizables de la atención de los clientes), panel de configuración (donde es 100% customizable tanto la identidad de los botones, los nombres, permite también segmentar filas, otorgar prioridades de atención) y el módulo funcionario (panel de atención del ejecutivo que permite ver las personas en filas, los tiempos de atención, etc).
Equipo Prensa Portal Red Salud
