- Empresas que implementan estos sistemas logran reducir costos operativos, mientras los tiempos de espera disminuyen hasta en un 70% según datos de la industria.
- La clave está en el diseño de flujos que mapean cada interacción del cliente para determinar qué procesos pueden autogestionarse y cuáles requieren atención humana.
La congestión en sucursales de clínicas, bancos y AFP ha encontrado una solución en la combinación estratégica de autoatención y canales virtuales. Sin embargo, el éxito de esta transformación no radica en eliminar la presencialidad, sino en redistribuir inteligentemente los flujos de atención para optimizar tanto los recursos humanos como la experiencia del cliente.
La descongestión de sucursales se logra mediante el diseño de flujos de autoatención que «liberan» a los ejecutivos de tareas operativas que los usuarios pueden autogestionar. Según Xania Pantoja, cofundadora de ZeroQ, empresa especializada en gestión de filas y atención al cliente, «el primer paso es mapear cada punto de contacto del cliente para identificar qué interacciones pueden derivarse a tótems de autoatención o canales virtuales, y cuáles realmente requieren la intervención de un ejecutivo».
En el sector salud, por ejemplo, los tótems de autoatención manejan confirmación de agendas médicas, comprobación de identidad vía huella digital y pago de citas. «Esto permite que los profesionales de salud se enfoquen en casos que requieren evaluación humana, como la priorización de urgencias o situaciones que necesitan empatía y criterio médico», explica Pantoja.
En banca y retail, los procesos auto atendibles incluyen pago de cuentas, consulta de stock, cambio de claves, regularización de deudas e impresión de estados de cuenta. Según datos de la industria financiera, hasta el 60% de las transacciones bancarias pueden resolverse sin intervención de un ejecutivo.
Con la implementación de estas tecnologías, las empresas han logrado reducir sus costos operativos entre 35% y 40%, beneficios que se reflejan desde el tercer mes de operación. Los tiempos de espera disminuyen hasta en un 70%, mientras que la capacidad de atención se incrementa hasta en un 50% sin necesidad de aumentar el personal.
«Cuando trabajamos con compañías que atienden alto flujo de público, el ordenamiento y la priorización son obligatorios. En clínicas u hospitales, por ejemplo, digitalizamos el ingreso para clasificar a los pacientes según nivel de urgencia. Esto resuelve varios problemas simultáneamente: el manejo de grandes flujos, la reducción de costos y la eficiencia operativa», afirma Pantoja.
La ejecutiva subraya que la optimización de recursos se traduce en «vender más, gastar menos y atender mejor», una fórmula que ha demostrado resultados positivos en empresas de diversos sectores.
A pesar del avance tecnológico, la cofundadora de ZeroQ enfatiza que la digitalización no busca reemplazar totalmente la presencialidad. «Hay sectores de la población que son más resistentes a la tecnología o que simplemente se sienten más cómodos con la interacción humana. El diseño de flujos debe considerar este target para asistirlos correctamente y no sacrificar la experiencia del cliente».
Esta estrategia de modelo híbrido ha probado ser efectiva. Estudios recientes del sector retail indican que el 73% de los clientes prefiere tener opciones de autoatención para transacciones simples, pero valora mantener el acceso a atención humana para consultas complejas o situaciones que requieren asesoría especializada.
La adopción de estos sistemas ha sido más ágil de lo anticipado. «La pandemia aceleró la familiarización con la tecnología en todos los segmentos etarios. Los adultos mayores, por ejemplo, ahora usan WhatsApp cotidianamente y se han adaptado rápidamente a las máquinas de autoatención. La curva de aprendizaje es mucho más corta de lo que las empresas inicialmente proyectaban», señala la co fundadora de ZeroQ
Sin embargo, las empresas exitosas en esta transformación son aquellas que han implementado estrategias de acompañamiento durante la transición, como señalética clara, tutoriales en pantalla y personal de apoyo disponible para asistir a quienes lo necesiten.
Los resultados de esta digitalización son visibles desde el primer día de implementación. «Cuando un sistema está bien configurado y permite priorizar correctamente las atenciones, el cambio se nota de inmediato en los tiempos de espera, en la cantidad de personas esperando y en la fluidez general del servicio», destaca la ejecutiva.
Según un estudio de la consultora Deloitte sobre transformación digital en servicios financieros, las instituciones que han implementado soluciones de autoatención reportan un aumento del 40% en la satisfacción del cliente, principalmente debido a la reducción de tiempos de espera y la disponibilidad de servicio 24/7 en canales digitales.
Sobre ZeroQ
ZeroQ es una plataforma de gestión de fila y atención al cliente enfocada en la atención tanto a nivel presencial y remoto con más de 10 años de existencia. Cuenta con más de 1.000 puntos de atención, 87 millones de tickets emitidos, y una reducción del 300% en los tiempos de espera. Actualmente, cuenta con más de 200 clientes de las industrias del retail, AFP y Salud, y, además de Chile, tiene presencia en Perú y Colombia.
