El acelerado envejecimiento de la población está tensionando los modelos tradicionales de atención al cliente. Mientras la ley reconoce la prioridad para las personas mayores en el trato presencial, los canales digitales y telefónicos siguen operando sin estándares claros, profundizando brechas de acceso y empujando un debate urgente sobre regulación, equidad y dignidad en la era digital.
ENERO, 2026.- La conversación sobre cómo atendemos a las personas mayores ya no puede abordarse solo desde la buena voluntad o la empatía individual. Se trata de una necesidad estructural, impulsada por una transformación demográfica profunda y sostenida. A nivel global, según estimaciones de Naciones Unidas y organismos internacionales vinculados al envejecimiento, la población de 60 años o más ya representa cerca del 12% del total mundial y se proyecta que alcanzará alrededor del 22% hacia 2050. Este cambio obliga a repensar políticas públicas, modelos de servicio y la forma en que las personas interactúan con instituciones y empresas en su vida cotidiana.
Chile no está ajeno a esta realidad. De acuerdo con datos del Instituto Nacional de Estadísticas (INE), el país avanza rápidamente hacia una estructura demográfica envejecida: las personas mayores de 65 años representaban cerca del 12% de la población en 2019 y podrían superar el 18% en 2035, con regiones donde este grupo será aún más significativo. Este fenómeno no es neutro. Afecta directamente la manera en que millones de personas acceden a servicios básicos, realizan trámites, resuelven problemas o ejercen sus derechos como consumidores y ciudadanos.
En el plano normativo, Chile ha dado algunos pasos relevantes. Existen leyes que consagran la atención preferente para personas mayores en el ámbito de la salud y, más recientemente, se amplió este derecho a la atención en servicios públicos y privados que atienden público general, estableciendo la obligación de priorizar a adultos mayores y personas con discapacidad (Ley Nº 21.768). Sin embargo, estas normas se han pensado principalmente para la atención presencial. En la práctica, hoy no existe una regulación específica que obligue a garantizar atención preferente en los canales digitales o remotos, como líneas telefónicas, sistemas automatizados o plataformas de mensajería, que son precisamente los canales más utilizados para resolver trámites y reclamos.
Este vacío se vuelve crítico en un contexto donde la digitalización avanza más rápido que la capacidad de adaptación de una parte importante de la población. Estudios del Servicio Nacional del Consumidor (SERNAC) muestran que los adultos mayores enfrentan mayores barreras en la atención no presencial, especialmente por sistemas de respuesta automática extensos, tiempos de espera prolongados y falta de apoyo humano oportuno. La ausencia de criterios claros para priorizar su atención termina reproduciendo una forma silenciosa de exclusión.
Cuando la regulación no alcanza a la realidad digital
A nivel internacional, la discusión está más avanzada. Instituciones como la Organización Mundial de la Salud han impulsado el concepto de “entornos amigables con las personas mayores”, donde la comunicación y el acceso a la información son pilares centrales, incluyendo la adaptación de servicios telefónicos y digitales para este grupo etario. En Europa, este enfoque ya comienza a traducirse en medidas concretas dentro de mercados regulados. En España, por ejemplo, el sector bancario acordó en 2022 un protocolo formal para reforzar la atención a personas mayores de 65 años, impulsado por las principales asociaciones del rubro (AEB, CECA y Unacc), que contempla atención telefónica con interlocutor humano, prioridad en los tiempos de respuesta y capacitación específica de los equipos para este segmento. Una lógica similar se observa en el Reino Unido, donde el regulador financiero exige a bancos y aseguradoras identificar a los llamados “clientes vulnerables” —categoría que incluye a los adultos mayores— y adaptar los canales de atención y los procesos de contacto para evitar exclusión. Si bien estas experiencias no configuran aún un estándar global obligatorio para todos los sectores, sí evidencian una tendencia clara: la atención diferenciada para personas mayores en servicios regulados deja de ser una excepción y comienza a consolidarse como una respuesta necesaria frente a una realidad demográfica ineludible.
En este escenario, la industria de los contact centers ocupa un lugar estratégico. No solo porque es la puerta de entrada a múltiples servicios esenciales, sino porque cuenta con la capacidad tecnológica y operativa para implementar soluciones concretas: identificación automática del cliente, derivación a líneas preferentes, ejecutivos especializados y soporte adaptado a las necesidades reales de las personas mayores. Lejos de ser un costo, se trata de una inversión en calidad de servicio, eficiencia y legitimidad social.
Como plantea Pablo Rossel Estay, CEO de CGS Latam, el problema de fondo es que “el respeto no debería depender del canal de atención”. Desde su mirada, resulta incoherente que el Estado y las empresas reconozcan la atención preferente en lo presencial, pero no exijan los mismos estándares en canales digitales o telefónicos, que hoy concentran gran parte de la interacción con los usuarios. Para Rossel, avanzar hacia una regulación clara no solo protege a un grupo vulnerable, sino que también entrega certezas a la industria sobre cómo diseñar servicios más justos y eficientes.
Regular la atención preferente para la tercera edad en todos los canales no es un gesto simbólico. Es reconocer que la sociedad ya cambió y que los servicios deben cambiar con ella. En un país que envejece aceleradamente, garantizar una atención oportuna, comprensible y digna para las personas mayores es una señal de madurez social. Y también una oportunidad para demostrar que la tecnología, bien utilizada, puede ser una herramienta de inclusión y no una nueva barrera.
