- Equipo de investigación liderado por investigadores/as del Instituto Sistemas Complejos de Ingeniería, ISCI, propone una innovadora solución para la gestión de consultas y reclamos en la Asociación Chilena de Seguridad, ACHS, utilizando inteligencia artificial.
Un grupo de investigadores del Instituto Sistemas Complejos de Ingeniería, ISCI, encabezados por Carla Vairetti, académica de la Universidad de los Andes, y Sebastián Maldonado, profesor de la Universidad de Chile, presentó una solución pionera para mejorar la eficiencia en la gestión de consultas y reclamos en el ámbito del seguro contra accidentes y enfermedades laborales.
Esta solución se centra en el desarrollo de un sistema de inteligencia artificial que utilizará técnicas avanzadas de analítica textual para clasificar de manera automática las consultas y reclamos según su nivel de urgencia, basándose en el contenido del texto.
Esta iniciativa surge como respuesta a la demanda creciente de servicios en instituciones de salud, en particular en la Asociación Chilena de Seguridad, ACHS, que enfrenta mensualmente alrededor de 2.700 consultas y reclamos. El procesamiento manual de esta cantidad de información resulta laborioso y costoso en términos de recursos humanos, además de dificultar la identificación adecuada de casos urgentes y áreas de mejora.
El objetivo principal de esta propuesta es mejorar la calidad y eficiencia de las prestaciones médicas y económicas, que representan la mayor parte de los servicios ofrecidos. La implementación de este sistema automatizado permitiría a los analistas enfocarse en abordar las causas fundamentales que generan la mayoría de los reclamos, lo que podría resultar en una resolución más efectiva y eficiente de los problemas.
Como explica Sebastián Maldonado: “El proyecto va más allá de un motor de priorización de reclamos y consultas, y busca desarrollar una estrategia basada en inteligencia artificial que permita extraer patrones relevantes a partir de los textos, identificando oportunidades de mejora para la salud laboral. Con el proyecto, esperamos entender los factores que llevan a la accidentabilidad laboral y cómo mejorar el proceso de atención en caso de accidente, lo que puede ser muy relevante para la sociedad.”
Se destaca que este proyecto no solo es innovador en su enfoque, sino que también tiene el potencial de contribuir al avance de la investigación científica en el campo de la salud y seguridad laboral. El análisis automático de consultas y reclamos se espera que proporcione información valiosa sobre los problemas más comunes y las tendencias en la salud laboral en Chile, lo que a su vez puede impulsar mejoras significativas en la prestación de servicios y en la toma de decisiones estratégicas.
Este proyecto ha ganado el fondo de la Superintendencia de Seguridad Social Suseso, lo que demuestra su relevancia y aplicación directa en el país. “La viabilidad de diseñar un sistema de aprendizaje automático capaz de priorizar consultas y reclamos con precisión, y la posibilidad de obtener una comprensión más profunda de la salud laboral a través del análisis automatizado de consultas y reclamos es fundamental. La resolución de estos desafíos podría marcar un hito importante en la gestión eficiente de servicios de salud y seguridad laboral en Chile y más allá.”, destaca Carla Vairetti.
Actualmente, el equipo ha realizado un análisis de viabilidad utilizando datos del contact center de ACHS, logrando un modelo preliminar capaz de diferenciar entre reclamos y consultas de manera automática. El siguiente paso se centrará en la recopilación de nuevos datos y la calibración de los modelos de inteligencia artificial, así como en la implementación de la herramienta para su uso en ACHS y, a largo plazo, en otras entidades que puedan beneficiarse de un sistema automatizado de priorización de consultas y reclamos.
Equipo Prensa Portal Red Salud
